оценка уровня обслуживания

Одной из важнейших задач, которую приходится решать специалистам службы логистики, а также специалистам сбытовых подразделений предприятия, является оценка уровня обслуживания потребителей.

Как рассчитать приемлемый уровень обслуживания, обеспечивающий логистическую поддержку динамичного рыночного развития предприятия? Вести бизнес так, чтобы иметь легко доступные запасы продукции для быстрого и бесперебойного выполнения заказов, — дорогостоящее дело. Затраты, связанные с повышением уровня обслуживания, растут намного быстрее, нежели происходит реальное улучшение результатов деятельности предприятия. У предприятий, предлагающих очень высокий уровень обслуживания, и уровень общих затрат ресурсов тоже будет очень высоким.

Для обеспечения требуемого уровня обслуживания необходимо разработать систему оценки уровня обслуживания. Это означает применение количественных показателей для оценки результатов выполнения логистических процедур. Дополнив эти показатели результатами исследований в функциональных областях деятельности предприятия, можно обеспечить специалистов службы логистики необходимыми исходными данными.

Согласно международному стандарту ИСО 8402 система оценки (assessment system) — это совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Система оценки уровня обслуживания выступает в качестве ключевого фактора качества обслуживания. Конечно, потребителям важнее всего доступность запасов и функциональность логистики. Однако высокий уровень обслуживания можно обеспечить только при условии точной и объективной оценки достижений и неудач.